Наталья Трунёва — многодетная мама, вместе с мужем воспитывают пятерых ребятишек. Можно только удивляться, как она успевает всё — сходить со старшими в кинотеатр и помочь с домашними заданиями, поиграть с младшими, уделить внимание мужу и плюсом ко всему этому — быть образцовым сотрудником и наставником для начинающих операторов контактного центра «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+).
— Мои дети знают, кем я тружусь и как люблю свою работу. Но всегда стараюсь разделять службу и семью, дома с родными стараюсь максимально отдыхать. Наверно, благодаря такому переключению у меня получается успешно справляться с трудовыми обязанностями, — отмечает Наталья и делится этим советом с начинающими операторами. — Что бы ни происходило в рабочее время — всё остается здесь. В пять часов вечера я завершаю последний звонок, ухожу домой и не вспоминаю о работе. Я считаю, так правильно. Нужно максимально абстрагироваться от служебных обязанностей, не приносить это в семью, иначе не будет отдыха.
Наш папа много лет проработал в МЧС и сейчас трудится в коммерческой фирме специалистом по пожарной безопасности. Мы очень активная семья. Ездим на природу, встречаемся с друзьями и стараемся проводить свободное время с пользой.
Наталья работает в сфере энергетики более семи лет — в марте 2017 года она устроилась кассиром тогда еще в Слюдянское отделение «Иркутскэнергосбыта» (позднее филиал стал Слюдянским участком Шелеховского отделения). Позже должность упразднили, и Наталья стала оператором — консультировала жителей по вопросам энергоснабжения. В 2019 году семья решила переехать в Иркутск, и компания предложила перевестись на должность оператора контактного центра.
— Масштаб, конечно, разный. Здесь мы в дистанционном режиме обслуживаем абсолютно всю область, отвечаем на самые разные вопросы из всех уголков региона, — рассказывает Наталья. — Соответственно пришлось практически обучаться заново из-за огромного количества информации и требуемой скорости работы.
Поначалу Наталья думала, что не справится, и дело было не в качестве самой консультации — с этим она справлялась отлично. Всё-таки очная и телефонная беседа — это абсолютно разные вещи, поэтому Наталье понадобилось чуть больше времени, чтобы адаптироваться к новому для неё формату работы.
— Меня очень поддерживала руководитель. Говорила, что все получится, мотивировала. Буквально через пару недель, действительно, я влилась в режим. Работа начала приносить удовольствие.
Сейчас Наталья не только оператор, но и наставник для новичков. Теперь она обучает начинающих специалистов и дает советы, как нужно действовать себя в разных ситуациях. Самое главное, говорит она, не спешить, стараться спокойно разобраться в любом вопросе и не настраивать себя на негатив.
Контакт-центр работает круглосуточно, поэтому у операторов есть возможность подобрать комфортный режим. Наталье удобен график с 08:00 до 17:00. Свой день она начинает с подготовки рабочего места, включает компьютер и загружает программы, из которых в процессе консультации берет необходимую информацию, и ровно в восемь утра ставит телефон в режим «Готов».
Оператор консультирует по множеству вопросов. Это опломбировка счетчиков, начисление по лицевому счету, заявки на обследование приборов учета, способы оплаты, принятие и оформление жалоб и претензий. И, конечно, предоставление оперативной информации.
— Хотя потребителя и информируют посредством смс-сообщений, в соцсетях о предстоящих отключениях, произошедших авариях и ориентировочном времени их устранения, нам все равно звонят и уточняют, что случилось. Бывает и такое, что из-за непогоды сетевая компания принимает превентивные меры и отключает временно электроснабжение из-за, например, сильного ветра. И люди звонят и возмущаются. И обратный случай, когда во время непогоды просят отключить. Нужно понимать, что специалисты сетевой организации всегда следят за ситуацией и стараются не допускать внеплановых отключений.
В последнее время поступают звонки от жителей, которые сообщают о мошеннических схемах, когда аферисты от имени энергетиков предлагают установить счетчики. Такую информацию операторы передают в работу в специализированное подразделение компании. Тот же алгоритм действий по поводу сообщений о возможных случаях «серого» майнинга. Соседи, в большинстве случаев желающие остаться анонимными, жалуются на гул и шум за стеной, скачки напряжения. Операторы направляют информацию специалистам, которые в свою очередь проводят рейды и, если опасения подтверждаются, уже работают с этим клиентом.
Наталья отмечает, что молодежь в вопросах начислений, передачи показаний стала гораздо грамотнее, чем еще несколько лет назад. Понимают, что электроснабжение — это такая же услуга, за которую нужно вовремя платить. Но со старшим поколением, конечно, пока никто не может сравниться — пожилые люди, как по часам, оплачивают счета и стараются идти в ногу со временем — пробуют пользоваться мобильным приложением.
— Конечно, звонят и не по адресу. Например, девушки обращаются и спрашивают, кто может им помочь заменить лампочку. Или сломался телевизор, — улыбается оператор. — Часто интересуются, почему не работает уличное освещение. Это тоже не наша зона ответственности, но у нас есть контакты, подсказываем, в какую службу необходимо обратиться. Мы все разные, не нужно принимать чужое плохое настроение на свой счет. Давайте людям максимум информации, обсуждайте, при необходимости — обращайтесь к коллегам. Только так можно помочь звонящему разобраться в любой ситуации и решить его вопрос, — говорит Наталья.
Единый энергетический информационно-справочный центр работает круглосуточно по номеру телефона 8 800 100-9-777. При звонке из другого региона необходимо набрать 8 (3952) 790-777. По вопросам качества энергоснабжения специалисты сориентируют в любое время суток, по общим вопросам с 8:00 до 20:00. Операторы отвечают на звонки в порядке очереди по мере их поступления.
IRK.ru
