Качество оказания услуг

Исходя из норм ст.25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в течение четырнадцати дней Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества не подошедшего по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Экспертиза товара проводится продавцом в том случае, если потребителем в течение гарантийного срока были обнаружены недостатки в приобретенном товаре с целью выяснения причин возникновения недостатка.

Требования Продавцу рекомендуем предъявить в письменном виде с отметкой о приеме.

В соответствии со ст.20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем требования об устранении недостатков товара в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Для этого следует вручить продавцу заявление с требованием безвозмездного устранения недостатков и предоставления на время ремонта подменного товара, на втором экземпляре претензии должна быть отметка о ее принятии. За просрочку или отказ от исполнения требований потребителя, продавец обязан выплатить за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Требования о предоставлении подменного товара на время ремонта предъявляются продавцу, а в случае неудовлетворения таких требований, потребитель вправе обратиться в Управление Роспотребнадзора, поскольку, за несоблюдение данного требования предусмотрена административная ответственность.

Магазины, кафе, торговые комплексы предназначены для розничной продажи товаров и оказания услуг общественного питая населению. Основной обязанностью данных заведений является соблюдение норм действующего законодательства. В федеральных законах и постановлениях Правительства Российской Федерации не содержится прямого запрета на проведение фото и видеосъемки в общественных местах, вместе с тем сам по себе запрет производить фото или видеосъемку в магазине, кафе или в торговом комплексе не образует состава административного правонарушения. В этой связи, Управление не уполномочено применять меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера по данным вопросам.

Что касается угроз со стороны сотрудников магазинов, то данные вопросы также не относятся к компетенции Управления, для привлечения таких лиц к ответственности необходимо обратиться в органы внутренних дел.

Вопросы, касающиеся требования развлекательных заведений при входе предъявлять содержимое личных вещей посетителей, не регулируются законодательством о защите прав потребителей. Указанное требование устанавливается заведением в целях обеспечения безопасности посетителей заведения.

По вопросу необоснованного отказа развлекательного заведения в его посещении разъясняем, что согласно ст. 426 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится.

Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора пунктом 4 ст. 445 ГК РФ установлено, что если сторона, для которой в соответствии с ГК РФ или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. Сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки.
С требованием о понуждении заключить договор потребитель согласно ст. 11 ГК РФ, ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон) вправе обратиться с исковым заявлением в суд по месту своего жительства или пребывания, по месту нахождения организации или по месту заключения договора. В соответствии со ст. 17 Закона при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

В соответствии с п. 7 Правил оказания платных ветеринарных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 06.08.1998 N 898 исполнитель должен обеспечивать применение лекарственных средств и методов, исключающих отрицательное влияние на животных при диагностике, лечении и профилактике, высокоэффективных ветеринарных препаратов и методов ветеринарного воздействия, гарантировать безопасность ветеринарных мероприятий для здоровья и продуктивности животных.

Согласно п. 7 ч. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон №2300-1) потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

В силу ст. 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб).

Срок предъявления требований в отношении недостатков услуги или о возврате уплаченных за неё денег зависит от того, установлен ли гарантийный срок, а также от того, являются ли обнаруженные недостатки услуги существенными.

Если при принятии услуги обнаружить недостатки невозможно, претензию предъявляют в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (п. 3 ст. 29 Закона N 2300-1).

В случае обнаружения недостатков по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им услуги или по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 29 Закона N 2300-1).

Требования потребителя о возврате уплаченной за услугу денежной суммы подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

В силу положений п. 3.1.1. ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения, утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012г № 1612-ст, услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Законом РФ от 07.02.1992г № 2300-1 «О защите прав потребителей» определено, что потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Таким образом, описанная ситуация не относится к потребительским правоотношениям и в сферу деятельности Управления не входит.

Согласно ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, однако, по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При предъявлении требований о возврате денежных средств за товар, в котором был обнаружен недостаток, по требованию продавца Вы обязаны возвратить товар ненадлежащего качества. Поскольку товар Вами был использован, требование о возврате денежных средств неправомерно.

В магазинах ценник является публичной офертой, и продавец обязан продать товар  именно по цене, которая в этой оферте  указана.

Согласно положениям ст.10 Закона РФ от 07.02.1992г № 2300-1 «О защите прав потребителей», п.11 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. № 55, продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе цену в рублях и условия приобретения товаров.

Отказ магазина продать товар по цене, указанной на ценнике является неправомерным.
За указанное правонарушение Кодексом об административных правонарушениях предусмотрена административная ответственность.

Продавец имеет право увеличить срок гарантии, но никак не уменьшить его. В соответствии со статьей 5 Закона РФ от 07.02.1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» гарантийный срок устанавливается не в обязательном порядке, а в добровольном порядке. Следовательно, гарантийный срок - это дополнительный механизм защиты прав потребителей, создающий положительный образ производителя товара, торговой марки. Устанавливая гарантийный срок, производитель добровольно берет на себя обязательство по устранению недостатков товара или замене недоброкачественного товара. Однако в том случае, если гарантийный срок установлен, производитель уже не вправе отказаться от гарантийных обязательств. В соответствии с п.7 статьи 5 Закона N 2300-1 продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Если гарантийный срок установлен изготовителем, продавец вправе установить гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок, установленный изготовителем. Следовательно, уменьшая гарантийный срок изготовителя, Продавец нарушает Ваши права как потребителя.
Главой IV Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 года №55 установлены особенности продажи технически-сложных товаров бытового назначения. Согласно п.51 указанной главы при передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы). В случае, предусмотренном пунктом 46 настоящих Правил, вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, содержащий указанные в этом пункте сведения.

Согласно п.133 настоящих Правил при передаче технически сложных бытовых товаров, бывших в употреблении, покупателю одновременно передаются (при наличии у продавца) соответствующие технические документы (технический паспорт или иной, заменяющий его документ, инструкция по эксплуатации), а также гарантийный талон на товар, подтверждающий право покупателя на использование оставшегося гарантийного срока.

Из Вашего вопроса не представляется возможным определить, установлен ли на приобретенные брюки гарантийный срок, в этой связи разъясняем:

Согласно п.1 ст.18 Закона № 2300-1, в течении гарантийного срока, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать замены на товар этой же марки, артикула, замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; вправе также отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

В соответствии с п. 6 ст. 18 Закона продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель проведет экспертизу товара за свой счет.
Если по результату экспертизы будет установлено, что недостаток произошел не по Вашей вине, Вы вправе обратиться к продавцу с одним из требований предусмотренных ст. 18 Закона.
В случае отказа продавцом в удовлетворении Вашего требования рекомендуем обратиться с исковым заявлением в суд и в Управление Роспотребнадзора с документальным подтверждением нарушения Ваших прав.

Согласно п. 1 ст. 16.1 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей» Продавец обязан обеспечить возможность оплаты товаров путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя.

Обязанность обеспечить возможность оплаты товаров с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт распространяется на продавца, у которого выручка от реализации товаров за предшествующий календарный год превышает сорок миллионов рублей.

Если место оплаты товаров находится в месте, где не предоставляются услуги доступа к подвижной радиотелефонной связи и (или) средствам коллективного доступа к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», продавец освобождается от обязанности обеспечить в этом месте возможность оплаты товаров с использованием национальных платежных инструментов.
Продавец освобождается от обязанности обеспечить возможность оплаты товаров с использованием национальных платежных инструментов в торговом объекте, выручка от реализации товаров в котором составляет менее пяти миллионов рублей за предшествующий календарный год.
В настоящее время только карта «Мир» является национальной системой платежных карт.
С учетом изложенного, отказ Продавца в безналичном расчете по платежной карте «Мир» при продаже табачных изделий возможен в случаях, если место оплаты находится там, где нельзя подключиться к мобильной связи или интернету; выручка от реализации товаров в конкретном торговом объекте составила менее 5 млн руб. за предшествующий календарный год.

Вопросы предварительной записи на личный прием граждан к руководителю регламентируется Приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 20 января 2014 г. N 28 «Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».

При записи на личный прием, сотрудник производящий запись, вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность обращения.
Для записи на личный прием руководителя вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по Иркутской области по телефону 8(3952) 24-3-67 .

В настоящее время следственными органами ведется производство по данному делу. Вопрос о виновности будет рассматриваться судом.

Управление Роспотребнадзора по Иркутской области не осуществляет контроль за нелегальной торговлей алкогольной и спиртосодержащей продукцией. Данные полномочия возложены на правоохранительные органы.

Контроль за спиртосодержащей продукцией со стороны Управления Роспотребнадзора по Иркутской области осуществляется в рамках реализации приказа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 30.01.2017 №43 «О проведении внеплановых проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателе, осуществляющих деятельность по розничной торговле алкогольной и спиртсодержащей продукции».

Для сведения сообщаем, что Управление не уполномочено рассматривать споры о понуждении установления тарифа по настройке приборов учета, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Ваши правоотношения с Исполнителем регулируются Жилищным кодексом Российской Федерации (далее – ЖК РФ), Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям жилых помещений в многоквартирном доме, жилых домов, утвержденных постановлением Правительства от 06.05.2011 года №354.

Статьей 20 ЖК РФ предусмотрено, что под государственным жилищным надзором понимаются деятельность уполномоченных органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, направленная на предупреждение, выявление и пресечение нарушений юридическими лицами требований оснащенности помещений многоквартирных домов и жилых домов приборами учета используемых энергетических ресурсов, посредством организации и проведения проверок указанных лиц, принятия предусмотренных законодательством Российской Федерации мер по пресечению и (или) устранению выявленных нарушений.

Для принятия решения о неправомерном ценообразовании и установлении тарифа на электроэнергию, дифференцированному по времени суток, Вам необходимо обратиться в суд в отношении ООО «Иркутскэнергосбыт».

В соответствии с ч. 1 ст. 3 Гражданско-процессуального кодекса Российской Федерации (далее – ГПК РФ) заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законодательством о гражданском судопроизводстве, обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или законных интересов. Вы можете предъявить иск о защите прав потребителя по своему выбору в суд по месту Вашего жительства, либо по месту нахождения Исполнителя в соответствии со ст. 11 ГК РФ. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Применение Управлением мер ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленных на недопущение и ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности, осуществляется строго в рамках Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (далее – Закон № 294-ФЗ).

Согласно ч.2 и ч.3 ст.10 Закона № 294-ФЗ обращения и заявления могут служить основанием для проведения внеплановой проверки в случае нарушение прав потребителей при условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены. Таким образом, законодательство устанавливает претензионный порядок решения споров между потребителем и хозяйствующим субъектом. Кроме того, если заявитель подает свое обращение в Управление в форме электронных документов, то данное обращение должно пройти обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации, данный порядок подачи заявления также указан на сайте Управления.

Пунктом 2 ст. 7 Федерального закона от 02.05.2003г № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» предусмотрено, что в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии (претензия в адрес хозяйствующего субъекта, копия ответа на претензию, копия договора, копия чека (квитанции) и прочее).

Если продавец или исполнитель услуги отказываются от получения претензии, вручить претензию можно в присутствии двух понятых или отправить заказным письмом с уведомлением по почте.
Кроме того стоит иметь в виду, что Управление не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект выплачивать какие-либо денежные средства, выполнять какие-либо работы, оказывать услуги, поскольку полномочиями о принятии решения по имущественным спорам наделены исключительно судебные органы.

В случае отказа хозяйствующего субъекта от удовлетворения требований в добровольном порядке, спор должен разрешаться исключительно в рамках гражданского судопроизводства. В соответствии со ст. 11 Гражданского Кодекса Российской Федерации и п.2 ст.17 Закона №2300-1, потребитель вправе обратиться с исковым заявлением в суд по месту жительства, месту заключения договора или месту нахождения ответчика. В соответствии с п.3 ст.17 Закона №2300-1 при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.

Что касается обмана со стороны агентов негосударственных пенсионных фондов, то данные вопросы не относятся к компетенции Управления, для привлечения таких хозяйствующих субъектов к ответственности необходимо обратиться в органы внутренних дел.

Согласно п.23 Правил бытового обслуживания населения РФ, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.1997г № 1025 – за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором.

Административная ответственность за выполнение работ или оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания услуг предусмотрена статьей 14.4 ч.1 КоАП РФ, и влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной до двух тысяч рублей; на должностных лиц – от трех до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от десяти до двадцати тысячи рублей; на юридических лиц – от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей.