Электронная очередь. Кто последний?

Нет электронная очередь конечно не заменит обычную и привычную нам очередь полностью, она останется в тех организациях и фирмах где очередь не значительна или ее редкое возникновение никак не отражается на работе персонала и удобстве клиентов.

Да многие компании и организации интересуются возможностью реализации записи через Интернет. Такая возможность есть, необходимо лишь наличие собственного сайта и размещения на нем ссылки на запись в очередь. Пока к сожалению не многие, скорее психологически готовы предоставлять эту услугу своим клиентам, новизна и боязнь такого рода записи пока не дают развитие данной услуге.

Основной задачей очереди является равномерное и оперативное распределение поступающих клиентов. При грамотной настройке распределения клиентов, прописанной в программе и соответствующей организации работы сотрудников обслуживающих клиентов в очереди, пропускная способность увеличивается в среднем на 20 процентов. При этом снимаются такие факторы очереди, как нервозность и напряженность среди клиентов, так и среди обслуживающего персонала, в итоге, стояние в очередях становится более комфортным и воспринимаются не так негативно, нет больше этого напряженного ожидания своей очереди, с отслеживанием перемещения тех кто встал в нее до тебя. Нагрузка на персонал более равномерна, и более не приводит к переутомлениям и срывам от перегрузки, не регулируемым потоком клиентов, как следствие комфортная работа сотрудника и минимизация стресса и ошибок в работе.

Одними из дополнительных возможностей системы является повременной мониторинг объема обслуживания клиентов, что позволяет получить общую статистику работы организации и филиала, определить пиковые периоды загрузки филиала не только по клиентам, но и по видам услуг. Эта возможность упрощает планирование и регулирование работы персонала. Статистика, собираемая системой, по качеству и оперативности работы персонала, позволяют делать оптимальные кадровые перестановки и нововведения.

Для оперативной и правильной постановки клиентов в очередь, обычно в необходим консультант, как правило, это стажер или подрабатывающий студент, он объясняет клиентам о видах услуг правилах постановки в очередь и помогает всем кому необходима помощь, людям с ограниченными возможностями он всегда сможет помочь.

Экономическая стоимость внедрения и эксплуатации системы легко покрывается благодаря оптимизации работы, увеличению пропускной способности, повышению имиджа организации. В зависимости от вида организации и ее клиентскому потоку, стоимость услуг может не только не возрасти а даже упасть, благодаря снижению издержек на обслуживание.

Ни все в нашем мире идеально и получается с первого раза, так и к работе с очередью необходимо привыкнуть, как персоналу, так и клиенту. Системы очередей еще слабо распространены по всюду, необходимо время для их полного и гармоничного внедрения в нашу жизнь, практика европейских стран показала, что системами будущее, необходимо лишь приспособить их под наш российский менталитет.

Как для нас так и для фирм с которыми мы работаем каждый клиент важен и дорог, поэтому мы и стремимся учитывать малейший нюанс в работе системы. Вопрос с внеочередниками, всегда оговаривается в таких случаях и каждая организация выбирает свой вариант, мы лишь рекомендуем, но выбор всегда за клиентом.

Не совсем согласен, примеры Сбербанка и почты очень показательны они раскрывают основные препятствия по реализации систем очередей, как структуры в целом, как я уже говорил выше, необходимо не только внедрить систему, но и внедрить в сознание сотрудников и клиентов работу по новому, оптимально. У почты есть проблемы о которых мы все прекрасно знаем и вдаваться в них нет никакого смысла, мы здесь не в силах что-то изменить. Сбербанк в свою очередь пошел своим путем проб и ошибок, не все пока получается, но многое уже реализовано, а планы на будущее поражают воображение. За всей этой показной легкостью работы Сбербанка, стоит колоссальный человеческий труд по переподготовке и переобучению кадрового состава банка, по разработке регламентов и инструкций, подготовке инфраструктуры банка и внедрению системы в целом. На первых монтируемых филиалах, еще в 2010 году, сотрудники филиалов воспринимали систему, как лишнюю, лишь обременяющую их в работе, клиенты недоверчиво относились к этому нововведению, через месяц работы системы я общался со многими сотрудниками, и получал лишь положительные отзывы, конечно в реализации были трудности и не все заработало с первого раза, но в целом, очередь помогала облегчить их труд, и недоверчивые по первому времени клиенты с неожиданной легкостью восприняли это нововведение, к моему удивлению даже люди преклонного возраста после второго и третьего раза обращения с очередью, не только сами разбирались в ней, но и советовали о объясняли нюансы записи в очередь другим клиентам, в случаях когда консультантов не было рядом. В заключении хочу сказать, что реализация любого плана, проекта, системы в первую очередь важны люди, как со стороны интегратора, так и со стороны клиента по внедрению, от их совместной работы зависит конечный результат любого проекта. Как не прекрасен и не идеален замысел клиента, как не хороша и гибка система исполнителя, все легко могут загубить отсутствие желания сотрудников клиента и не опытность и халатность подрядчика. Мы со своей стороны всегда готовы консультировать клиента и предлагать ему оптимальный вариант работы, другой вопрос готов ли сам клиент и его сотрудники к такому серьезному шагу, как модернизация системы обслуживания.

В таких случаях мы советуем нашим клиентам два варианта, и это реализовано в Сбербанке,
1) Вывешивать при входе в филиал информационные стенды, с предупреждением о виде системы обслуживания, а возле диспенсера талонов располагать стенд с краткой инструкцией о способе записи в очередь.
2) Самый оптимальный, на мой взгляд, закрепление за залом обслуживания консультанта, который предупреждает клиентов и консультирует.
На мой взгляд, лучшее совместить оба варианта.

Такого предложения пока не было, но думаю, что его реализация возможна, но только в том случае если вы записались предварительно на какой-то из дней и в этот день вам система напоминает. В случае ожидания без предварительной записи, в системе есть возможность (правда не везде она реализована) записаться на определенное время в течении дня, тогда система вызовет вас в назначенное время.

В случае с внеочредниками предусмотрен механизм по обслуживанию без очереди, он реализуется через консультанта банка, сообщающего операционисту номер внеочередника, по которому внеочередника вызывают в первое освободившееся окно. Я консультировался с представителями Сбербанка и они сообщили, что до внедрения электронной очереди механизм был тот же только без вызова по талону.
Как я уже говорил, нет ничего идеального, но к идеалу нужно стремится. На мой взгляд уже то, что около 85 процентов обслуживаемых с помощью нашей системы клиентов Сбербанка выражают свое одобрение этому нововведению и обслужившись через систему единожды, в последствии уже не хотят возвращаться к старой, и для обслуживания предпочитают выбирать филиалы с электронной очередью, заявляя что данный вид обслуживания более комфортен и в первую очередь для пенсионеров, которые больше не стоят в очереди в ожидании у окна, а спокойно сидят в креслах, имея возможность спокойно общаться.
Мы с удовольствием рассмотрим Ваши предложения по оптимизации процесса обслуживания внеочередников, мы действительно заинтересованы сгладить все острые углы возникающие при эксплуатации системы у наших клиентов.

Для исключения подобных ситуаций, мы рекомендуем иметь в штате не менее двух специалистов, по каждой услуге.

Данный процесс регулирует администратор зала или консультант.

В Иркутске установлено множество разных систем очередей, в том числе и не наших из тех, что поставляли мы, возможность записи есть у всех. Проблема лишь в том, что организации пока психологически не готовы предоставлять такие услуги своим клиентам.