В Иркутской области ожидают пиковые нагрузки на горячую линию по COVID-19

В регионе растет количество обращений, связанных с коронавирусом. Как сообщили IRK.ru, с 10 по 16 января 2022 года в Единый центр по вопросам предупреждения и распространения COVID-19 на номера 122 и 399-999 поступило 132 обращения по коронавирусу, это на 27 больше, чем с 3 по 9 января. Всего за это время операторы приняли почти шесть тысяч звонков, тогда как в предыдущий период их было 2 743.

Алексей Череухо, куратор Единого центра по вопросам предупреждения и распространения COVID-19 в Иркутской области:
— Количество растет, но сейчас мы с этим справляемся. Каждое обращение обрабатывается в среднем 3,5 минуты, ожидание ответа составляет одну минуту. В сутки Единый центр может принять и обработать 2 900 звонков. Пропущенные вызовы фиксируются для улучшения дальнейшей работы, прорабатываются универсальные скрипты ответов на самые популярные вопросы. В регионе также формируют статистику по кол-центрам лечебно-поликлинических учреждений. На данный момент свои обращения полностью отработали 18 медицинских организаций.

В Москве на совещании по работе единой службы 122, которое провел заместитель председателя правительства РФ Дмитрий Чернышенко, обсудили санитарно-эпидемиологическую ситуацию и усиление работы служб в регионах. Чтобы дооснастить кол-центры, регионам выделили субсидии общим объемом в 700 миллионов рублей. Деньги направят на усиление штата операторов и внедрение голосовых помощников на базе искусственного интеллекта.

Дмитрий Чернышенко:
— Отчетливо видны признаки пятой волны коронавируса, во время которой мы столкнемся с пиковыми нагрузками на систему здравоохранения, а также на телекоммуникационную систему. В регионах развернуты кол-центры единого федерального номера 122, куда направляются все звонки по COVID-19. Эта служба позволяет гражданам связаться с медучреждениями и службами скорой помощи, чтобы оперативно получить необходимую помощь. Правительство держит на контроле вопрос эффективности работы системы этих кол-центров.

Иркутская область уже ведет подготовку к росту нагрузки. В планах увеличить количество сотрудников Единого центра почти в два раза. Сейчас на звонках 29 человек, в том числе 26 операторов, из них 19 — медицинские работники. Служба работает круглосуточно: ночью обращения принимает один диспетчер. По поручению губернатора Игоря Кобзева штат увеличат до 50 человек.

Кроме того, центр прошел стресс-тестирование, организованное министерством цифрового развития Иркутской области. Учитывались скорость реагирования, качество ответов, точность маршрутизации абонентов по медицинским учреждениям региона. Результат тестирования оценили на «4».

Горячая линия по вопросам COVID-19 в Иркутской области начала работу 11 марта 2020 года, единый номер 122 был запущен 28 ноября 2020 года. За это время операторы приняли и обработали почти 650 тысяч обращений.